Produkt- und Kundenbewertungen haben einen großen Einfluss auf die Meinungsbildung und das Kaufverhalten von potenziellen Kunden. Laut der Studie “Trend Radar 2019 – The Rating Economy” von Simon-Kucher & Partners von 2019 legen weltweit 71% der Käufer wert auf Produktbewertungen. In Deutschland sind es immerhin 66%. Produktbewertungen sind für viele Kunden sogar wichtiger als die Marke selbst. Am meisten wird in der Unterhaltungselektronik (zB. bei Fernsehern, Smartphones oder Kameras) oder im Tourismusbereich (zB. Hotels) auf Produktbewertungen geachtet. Doch auch bei Produkten aus dem Beautybereich, bei Kinderspielzeug und anderen Kinderprodukten oder auch Haushaltsgegenständen für den täglichen Bedarf wird großer Wert auf Bewertungen und Einschätzungen anderer Käufer gelegt.
Klar, Produktbewertungen sind praktisch, wer hat schon Lust auf Fehlkäufe. Außerdem lässt sich durch das Lesen von Produktbewertungen der zeitliche Aufwand bei der Recherche nach einem Produkt deutlich reduzieren. Interessant ist, dass im “Local Consumer Review Survey” 93% der 35-54 Jährigen angaben, sogar vor jedem Einkauf Produktbewertungen zu lesen. Dabei werden in der Regel um die 10 Produktbewertungen gelesen, bevor sich der Kunde für oder gegen ein Produkt entscheidet. Wie man sieht, nehmen Produktbewertungen also einen sehr großen Einfluss auf das Kaufverhalten der Kunden und die Reputation eines Unternehmens. Denn selbst treue Kunden eines Unternehmens, einer Marke oder eines Produktes würden sich gegen dieses entscheiden, wenn die Produktbewertungen schlecht sind. Doch leider gibt es auch Probleme mit Produktbewertungen.
Das Problem mit Produktbewertungen
Dass es Fake-Produktbewertungen gibt, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Es ist allerdings nicht immer einfach herauszufiltern, ob eine Bewertung echt bzw. ehrlich ist oder nicht. Denn Produktbewertungen werden nicht selten von Profis verfasst. Dabei werden User von Unternehmen bezahlt, um positive Bewertungen zu einem Produkt zu schreiben. Oder im umgekehrten Fall: Konkurrenz-Produkten negative Bewertungen zu hinterlassen.
Es gibt richtige Geschäftsmodelle die sich auf den Kauf von Produktbewertungen konzentrieren. Zum Amazon-Marketplace gibt es beispielsweise WhatsApp-Gruppen, die lediglich den Zweck erfüllen, “Produkttester” für verschiedenste Produkte zu finden. Diese sogenannten Produkttester kaufen Produkte und werden dafür bezahlt positive Bewertungen darüber zu schreiben – natürlich unabhängig davon, wie sie das Produkt tatsächlich finden. Dafür bekommen sie meist den Kaufpreis und ihren Aufwand erstattet – was sich bei einem Fernseher für einige hundert Euro durchaus mal lohnen kann. Das Ganze ist natürlich sowohl für die Vermittler als auch für die Produkttester illegal. Amazon gefallen diese “Machenschaften” natürlich auch nicht, da Produktbewertungen ein wichtiger Teil des Geschäftsmodells sind und sie somit an Glaubwürdigkeit einbüßen müssen. Nichtsdestotrotz muss auch festgehalten werden, dass Amazon an den ganzen Transaktionen verdient. So richtig durchsichtig ist das Ganze also nicht. Es versuchen sich im Übrigen auch viele Händler gegen die krummen Geschäfte mit Produktbewertungen zu wehren, aber da es sehr schwer nachzuvollziehen ist, kann man wenig dagegen tun. Zur Vorsicht ist auf jeden Fall bei Produkten geraten, die ausschließlich 5 Sterne Bewertungen haben und keinerlei Kritik.
Doch wollen wir jetzt mal wieder zu “echten” Produktbewertungen zurückkommen.
Wann Produktbewertungen geschrieben werden
Vielleicht ist dir schon einmal aufgefallen, dass es häufig entweder sehr positive oder sehr negative Bewertungen gibt, wohingegen mittelmäßige Bewertungen eher weniger vorkommen. Der Grund dafür ist ein ganz simpler: unsere Emotionen. Kunden verspüren stärker das Bedürfnis etwas zu kommentieren oder zu bewerten, wenn sie entweder besonders zufrieden oder eben unzufrieden mit einem Produkt sind. Freude und Ärger sind Emotionen denen man häufig Ausdruck verleihen möchte. Wenn ein Produkt aber einfach seine Anforderungen erfüllt, ohne dabei besonders positiv oder negativ dabei aufzufallen, sehen viele Kunden nicht den Grund dies zu kommentieren.
Die Wichtigkeit von Produktbewertungen
Nicht nur für den potenziellen Käufer spielen Bewertungen eine wichtige Rolle, sondern auch für das Unternehmen, die Marke oder das Produkt. Denn je mehr Bewertungen ein Produkt bekommt, desto sichtbarer wird es, ergo desto häufiger wird es in der Regel gekauft. Produkte ohne jegliche Bewertungen werden seltener oder gar nicht gekauft. Auch die Aktualität der Bewertung spielt eine Rolle, denn wem bringt eine Bewertung etwas, die bereits drei Jahre alt ist? Unwillkürlich stellt sich einem dann die Frage: Warum hat das Produkt in den letzten drei Jahren niemand mehr bewertet? Interessant ist auch, dass trotz potenzieller Fake-Reviews besonders Produktbewertungen auf Plattformen wie Amazon, eBay oder Webseiten wie idealo Vertrauen geschenkt wird, nicht aber Produktbewertungen, die direkt auf der Seite des Unternehmens bzw. des Online-Shops sind.